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数据整理—业务部填取货单交给公司—公司安排投递部配合取货—业务部填写数据打印申请表交数据部—打印签收单—业务部填写投递通知单—业务部提前24小时将投递通知单、签收单并交于投递部—投递部接单后安排投递—投递部48小时内将签收单投递通知单交于督察部—抽查完毕后交数据部进行数据整理—由数据部整理完毕后交与业务部—业务部将签收单交业务员到用户处结账收款。

流程一、编制配送计划

提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定客户的送达地、接货人、接货方式、客户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。根据分日、分时的运力配臵情况，决定能否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。

流程二下达配送计划

配送计划制定后，可以通过电子计算机或者表格的形式及时下达到客户或者配送点，使客户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。（3）申通速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概略1.确定和预定需要快递物品的日期；

2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预定）；

3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；

5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、用户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或者物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或者物品分拨出去，全程跟踪；

7.B将交接清单交A，A通知用户包裹已揽收至公司并已分拨出去；

8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；

10.A根据E输入的信息，反馈给用户，包裹已送于收件人手中。

< style="MARGIN: 19px 0px">-五、申通快递中心客服作业系统优化</>

、分析申通快递现今业务流程在申通的项目小组成立之后，研究现有的物流服务模式和流程将对我们非常的有必要，发现公司存在的问题，并积极找出改进方法。申通快递的物流服务流程是一个比较典型的以陆地运输物流为主的第三方物流。

①接单：主要由申通公司客服或者其余业务人员从用户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和用户接洽的步，这也是首先最直接发生用户关系的。此阶段要求相关人员对用户尊重耐心，提升企业的印象。

②登记：主要是客服或者业务人员把用户的要求登记在案，申通工作人员讯问清楚用户的具体要求，把其逐个登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与用户细心的沟通，确保把用户的要求和详细情况都问清楚，不要遗漏，要使用户感觉到自己的重要性。

③调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。

④运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或者航班，报运输计划给用户处，并确认提货或者者发货时间。

⑤提货发运：载货车辆按时到达用户提货仓库，检查车辆情况。为用户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知用户预达时间。要注意与用户沟通好时间。这几个阶段要求耐心、细致、精确。

⑥在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货用户电话联络送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与用户联络。此阶段要求相关人员及时响应用户查询，耐心解答用户疑问。

⑦到达签收回单：按时精确到达指定卸货地点，货物交接，签收保证运输产品的数量和质量与用户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给用户。此阶段要求及时精确，确保用户及时收到回执。

⑧运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交至用户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向用户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。在以上申通的整个物流流程中，每个步骤都会有使用用户关系管理的地方。申通的物流服务，时时刻刻和用户发生着或者多或者少的关系。因而我们要针对这些流程来设计CRM方案，从而在导入时期的误差也将会更加少。2、目标用户分析申通快递的用户主要为电子商务网站以及想要将物流业务外包的用户提供服务，以便用户将精力更多投入到公司，实现规模经济。申通快递需要庞大的信息系统来满足不同需求的用户，并提供一系列的物流建议以及方案来实现用户的需求。通过与用户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成商品流通。同时通

过信息系统，用户可以时时掌握商品去向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助用户制定公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。（1）订单解决系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单解决，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单解决状态跟踪等活动。在订单的解决过程中应遵循的准则：1.要使各客户产生信赖2.尽量缩短订货周期3.提供紧急订货4.减少缺货现象5.不忽略小用户6.装配力求完整7.提供有利包装8.

要随时提供订单解决的情况（2）订单解决流程→快递业务的订单解决流程图如下：订单解决流程图- 11 -（一）接受订货1）订货方式主要由传统订货和电子订货两种，传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。

（二）订单确认

1）接受订单后，需要对其进行确认。

2）确认货物数量及日期。货物数量及日期确实认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等能否遗漏、笔误、或者不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者者出货时间已推迟时，更需与用户再次确认订单内容或者更正运送时间。

3）确认用户信誉。不管何种订单，接受订单后都要核对用户的财务状况，已确定其能否有能力支付该订单的账款。例如检验客户的应收账款能否已超过其信誉额度等。确认订单形态在接受订货业务上，体现为具备多种订单的交易形态，所以订单解决员应对不同的订单形态采取不同的交易及解决方式。接受订货设定订单号码建立用户档确认需求日期确认用户信誉

确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分计算拣取的标准时间存活能否足够排定出货顺序和送达时间订单资料解决允许过期交货过期交货

4）确认订货价格。对于不同的用户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装用户对于订购的商品，能否有特殊的包装、分装或者贴标等要求，要有详细确认记录。

（三）设定订单号码

每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或者成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。

（四）建立用户档案

用户档案应包括以下内容：用户名称、代号、等级等；信誉额度；快递配送区域；用户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；推迟订单的解决。用户档案

（1）

（五）按单分拣按照用户订单进行分拣作业，配货作业等，按客户需求进行快速分拣，为满

足顾客快递服务要求做好准备。用户资料项目说明用户名称、代号、等级等用户信誉额度对批发客户或者第三方物流的用户用户销售付款及折扣率的条件运营批发业务的配送中心或者第三方物流的用户开发或者负责此用户的业务员资料用户配送区域用户收账地址用户点配送路线顺序根据区域、接到、用户位臵，将用户分配于适当的配送路径用户点适合的送货车辆状态用户所在的点的街道有车辆大小的限制，因而须将适合该用户的车辆类型记录在系统中

用户点卸货特性用户所在地点或者用户位臵，因为建筑物本身或者附近环境特性（如地下室有限高或者高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑

用户配送要求用户对送货时间有特定要求或者有协助上架、贴标签等要求推迟订单解决方式

推迟订单解决方式。可事前商定规则，避免过多的临时讯问或者紧急解决

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自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：

步骤一分拣作业开始前，首先要解决拣货信息，快递分拣作业应当依据订单解决系统输出的分拣单形成拣货资料，而后进行分拣作业。

步骤二将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装臵，输入自动控制系统。

步骤三自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化解决并形成数据指令传输至分拣作业机械。

步骤四分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装臵，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装臵移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装臵按预先设臵的分类要求将快递货件推出分用户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据解决，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业订单解决及输出系信息解决及传输系自动化分

拣作业系连续输送系统自动分拣系统构成